Une connexion internet qui saute, des options payantes que l'on n'a pas validées, les plaintes des clients des opérateurs télécoms ont continué à progresser en volume l'an dernier.
Des plaintes recueillies par le médiateur des communications électroniques qui est l’alter ego du médiateur bancaire, pour tout ce qui a trait aux forfaits internet ou à la téléphonie mobile et accessoirement fixe.
Des plaintes de plus en plus nombreuses avec une nouveauté l’an dernier : l'entrée dans le top 5 des principaux motifs de pleurs, à savoir la fibre optique, qui arrive chez de plus en plus de foyers un peu partout dans les grandes villes françaises. Son arrivée ne se fait pas sans heurts car les clients se plaignent parfois que cela ne marche pas du tout, avec parfois à la clef des semaines de réclamations, de courriers, de mails et d'appels qui ne donnent rien ou des promesses. Parfois, ce sont aussi les conditions dans lesquelles la fibre optique arrive qui font l'objet de plaintes, avec, comme réclamation récurrente, les travaux d'installation et les dégâts provoqués. En cause, le recours par les opérateurs télécoms à des sous-traitants qui fibrent les immeubles. Le fait est qu’ils font parfois des trous peu élégants pour faire passer les gaines de fibres, sans se donner la peine de réparer les plâtres derrière et encore moins de donner un coup de pinceau.
Les tarifs des opérateurs reviennent régulièrement souvent sur le bureau du médiateur avec notamment ces histoires d'options qui s'activent automatiquement sur un contrat et qui sont bien sur payantes, alors que le client ne les a pas demandées. C'est arrivé chez SFR ces derniers mois, mais SFR n’est pas le seul à jouer à ça.
Autre réclamation liée aux tarifs : les forfaits ADSL ou fibre dont le prix affiché n'est pas sincère car il oublie de mentionner le prix de la location mensuelle de la box. Aujourd’hui, seuls SFR et Free affichent des tarifs comprenant le prix de la location de la box. En revanche, Orange et Bouygues Telecom l'oublient avantageusement, en offrant notamment 6 mois ou un an de gratuité de cette location. Et comme personne ne va lire les petites mentions en bas des publicités, le prix de la location box est oublié et n’est pas pris en compte par le consommateur.
En résumé : si vous avez des problèmes d'accès à internet chez vous et que la connexion n’est pas fiable, vous pouvez saisir le médiateur. Si vous trouvez que vous payez trop cher votre forfait Internet, regardez bien les petites lignes de votre contrat et traquez les options payantes qui s’activent à votre insu. Surtout, ne vous laissez pas faire !
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