On croirait un gag, c'est pourtant très sérieux. Lors de la présentation des résultats annuels de l'entreprise, la semaine dernière, Domino's Pizza, le géant de la livraison de pizzas à domicile, a affiché des résultats annuels décevants.
Une contre-performance que l'entreprise a expliqué par un problème informatique. Pendant des mois, les clients de Domino's Pizza dont l'adresse comportait une apostrophe ont essuyé un échec lors de la tentative de commande d'une pizza pour une livraison à domicile. Le système informatique ne reconnaissait pas leur adresse.
En cause, le système de commande et de réservation de l’entreprise, système d’origine australienne, qui ne connait évidemment ni les accents, ni, donc, les apostrophes. Et qui n’a pas été adapté au marché français
Le PDG de Domino’s Pizza s’est même fendu d’un message d’excuse dans une vidéo diffusée sur Internet, expliquant que le problème avait été résolu. Cette histoire a cependant coûté 800 millions de dollars à l’action qui a dégringolé en Bourse après l’annonce des mauvais résultats de l’entreprise. Des mauvais résultats qui ne sont pas provoqués uniquement par les piètres performances du marché français.
Ce n’est en tout cas pas la première fois que des histoires de logiciel informatique inadapté à la langue française posent problème et nuisent à des entreprises qui les utilisent, mais aussi à leurs clients, ou encore, à des usagers de services publics en ligne.
Certains de ces problèmes ne sont d’ailleurs toujours pas réellement résolus : c’est le cas par exemple du trait d’union dans les noms composés qui a une fâcheuse tendance à sauter dans certains système informatiques, transformant un Jean-Baptiste, par exemple, en Jean, qui se trouve être une autre personne. Conséquences, les informations client se mélangent, vous vous mettez par exemple à recevoir les relevés de banque de quelqu’un d’autre.
Même le fisc se fait piéger à ce petit jeu des prénoms composés : les avis à tiers détenteur ont une fâcheuse tendance à fuser de toute part, sans tenir compte du deuxième prénom, pourvu que le nom de famille et le premier prénom concordent.
La CNIL, régulièrement sollicitée pour traiter de ces problèmes de confusion ou de mélanges d’identité rappelle régulièrement à l’ordre les entreprises ou les administrations dont les outils informatiques ont tendance à se mélanger les pinceaux. En attendant, si vous avez une adresse un peu originale, ou un prénom ou un nom de famille composé, soyez vigilant, l’erreur informatique n’est jamais loin et peut parfois vous créer bien des ennuis, quand ce n’est pas vous coûter cher.