Retranscription des premières minutes :
- Le Grand Matin Sud Radio, 7h-9h, Jean-Jacques Bourdin.
- Ça nous concerne et c'est un nouveau rendez-vous que nous retrouverons tous les vendredis matins avec Stéphanie Delestre. Bonjour.
- Bonjour Jean-Jacques.
- Bonjour Stéphanie. Vous êtes entrepreneuse spécialiste de l'intelligence artificielle.
- C'est ça.
- On a besoin de tout comprendre à l'intelligence artificielle. Tous les vendredis, nous serons grâce à vous à 7h20.
- Aujourd'hui, on va parler d'un sujet qui nous concerne tous, le service client ou plutôt le cauchemar du service client.
- Exactement. Soyons honnêtes, qui ne s'est jamais énervé en attendant qu'un service client décroche enfin le téléphone ? Une étude récente montre que 60% des Français trouvent insupportable d'attendre plus de 5 minutes au téléphone avant d'avoir quelqu'un qui décroche.
- Et pourtant, en moyenne, le temps d'attente pour joindre un service client est de 2%.
- 12 minutes. Et pire encore, dans certains services comme l'énergie, l'assurance, ça peut aller jusqu'à 20 minutes.
- Résultat, 70% des clients raccrochent avant même d'avoir une réponse.
- Alors j'imagine, ma chaudière tombe en panne.
- Exactement.
- Tombe en panne un dimanche soir.
- Oui.
- D'hiver. Je fais quoi ? Vous faites comme tout le monde. Vous regardez déjà s'il y a un numéro de téléphone sur la chaudière.
- Et si vous avez déjà la chance d'en avoir un, vous allez prendre votre portable et appeler ce numéro de téléphone.
- Et en général, la réponse que vous avez...
- Vous allez avoir, comme tout le monde sait, votre temps d'attente est estimé à 18 minutes.
- Oui. Ça, c'est vrai.
- Ça, c'est vrai.
- Alors, c'est une secrétaire qui n'a pas de planning, des techniciens, ni la moindre idée du problème.
- Et on nous rappellera un jour, quoi. Peut-être.
- On nous rappellera un jour où souvent, on pense tous que peut-être jamais.
- Eh bien, c'est fini grâce à l'IA.
- Exactement. Oui, oui. C'est fini. Et c'est live, Jean-Jacques.
- Aujourd'hui, je ne vous parle pas de quelque chose qui va arriver dans 2 ans, dans 3 ans.
- C'est live aujourd'hui.
- Aujourd'hui, avec les agents vocaux IA, on a enfin une vraie révolution dans la relation client.
- Imaginez, Jean-Jacques, un monde où, dès que vous appelez, c'est un assistant intelligent, on pourrait dire un robot, une machine, qui va décrocher, mais tout de suite, plus de temps d'attente.
- Et attention, ce n'est plus la voie robotique façon GPS-CHTI qu'on avait dans les années 2000.
- Aujourd'hui, les robots, ces machines, ces agents conversationnels parlent comme vous et moi, conversent comme vous et moi.
- Ils comprennent vos questions, ils répondent naturellement.
- Avec des intonations, des hésitations, comme moi ce matin, et même un brin d'humour.
- Alors, je ne sais pas si j'ai affaire à un robot ou à une personne physique.
- Exactement.
- Je ne peux plus savoir.
- Quasiment plus.
- Alors, est-ce que ça marche bien ? Bien sûr, ça marche bien.
- Alors, pourquoi ? Comment ça marche ? Ces IA ont été entraînés sur des milliards d'heures de textes, d'images, de conversations humaines qu'elles ont trouvées principalement sur Internet.
- Elles ont appris non seulement du vocabulaire technique, mais aussi des expressions courantes, et la manière dont on se pose des questions, par exemple au téléphone.
- Elles savent reformuler, si vous ne comprenez pas, et même analyser votre ton de voix.
- Si vous êtes stressé, par exemple, elles vont essayer de vous rassurer.
- Si vous êtes pressé, elles iront droit au but.
- Bien, mais ces intelligences artificielles, ces assistants IA, proposent aussi des solutions.
- L'IA identifie le modèle de la chaudière, etc.
- Et offre une réponse.
- Tout à fait.
- Ce qui est magique.
- C'est que ces agents, ils sont capables, donc, d'échanger avec vous au téléphone.
- Ils vont vous demander votre modèle de chaudière.
- Ils vont se connecter chez le fabricant à leur base de données pour identifier, et tout de suite, votre panne.
- Si ça ne suffit pas, eh bien, elles vont encore vous reposer des questions et bien comprendre.
- En une seconde aussi, elles sont capables de caler un rendez-vous pour vous avec le technicien et de pusher, de caler ce rendez-vous dans l'agenda du technicien.
- Eh bien, c'est formidable.
- C'est formidable.
- Merci.
- Merci à vous.
- C'est formidable.
- C'est un progrès considérable.
- On parlera de l'intelligence artificielle concrètement tous les vendredis.
- D'accord.
- Parfait.
-...
Transcription générée par IA
